Die irische Billigfluglinie Ryanair will ein in Italien verhängtes Bussgeld wegen überteuerter Kundenhotlines und weiterer Service-Probleme nicht akzeptieren. Gegen die Entscheidung der italienischen Kartellbehörde werde Rekurs eingelegt, erklärte das Unternehmen am Dienstag.
Die Behörde hatte Ryanair aufgefordert, 550’000 Euro zu zahlen. Dem Unternehmen wird vorgeworfen, dass Kunden eine überteuerte Hotline anrufen mussten, um beispielsweise für ausgefallene Flüge entschädigt zu werden oder ausführliche Belege für die Steuer zu erhalten.
Passagiere beklagten auch, es sei sehr schwierig gewesen, unter der Telefonnummer überhaupt einen Mitarbeiter zu erreichen. Sie beschwerten sich zudem darüber, dass Umbuchungen vor einer Reise nur schwer möglich waren und es kaum Informationen für Reisende im Rollstuhl gab.
Neben der Verhängung des Bussgelds gab die Kartellbehörde Ryanair 90 Tage Zeit, um Massnahmen vorzulegen, mit denen die Passagierrechte gewahrt werden.
Immer besser werden
Die Airline habe zwar schon einige Veränderungen vorgenommen. So seien die Hotline-Gebühren gesenkt worden und es werde nun auch Kundenservice per Internet-Chat angeboten. Doch die Massnahmen hätten nicht ausgereicht, um ein Bussgeld zu vermeiden, befand die Behörde.
Für die Fluggesellschaft bedeutet die Entscheidung einen Rückschlag im Bemühen, ihren Ruf in Sachen Kundenservice zu verbessern. Dazu hatte Ryanair im vergangenen Jahr die über drei Jahre laufende Initiative «Always Getting Better» (deutsch: Immer besser werden) gestartet.
Unternehmenschef Michael O’Leary fasste das Ziel so zusammen: Die Airline müsse «aufhören, Leute unnötigerweise auf die Palme zu bringen».