Die IT- und Kommunikationsmöglichkeiten werden immer vielfältiger und komplexer. Hilfesuchende wenden sich in Scharen an ihre Telekomanbieter. Die Swisscom alleine erhält eine Million Kundenanrufe pro Monat. Sie lanciert nun ein Pilotprojekt für Nachbarschaftshilfe.
In Zusammenarbeit mit der jungen Internet-Firma Mila testet der grösste Schweizer Telekomkonzern im Kanton Zürich eine neue Form des Kundendienstes: Kunden sollen Kunden helfen. Damit werden die bestehenden Service-Kanäle wie Telefonberatung, Swisscom Shops oder die Support Community nicht ersetzt, sondern ergänzt, wie die Swisscom am Mittwoch mitteilte.
Wer beispielsweise Hilfe bei der Einrichtung des Netzwerks oder der TV-Box benötige, findet auf der neuen Online-Plattform Personen aus der Nachbarschaft mit entsprechendem Wissen und Können. Wer künftig also seine Musikanlage mit dem WLAN verbinden oder sich eine Einstellung seines Smartphones persönlich erklären lassen wolle, finde auf Mila Unterstützung, hiess es.
Mitmachen könne jeder. «Ist eine Person mit entsprechendem Know-how und ein passender Termin gefunden, vereinbaren beide Personen den Preis oder eine entsprechende Gegenleistung. Am vereinbarten Treffpunkt – ob in einem Café oder zu Hause – wird dann das technische Problem behoben», schreibt die Swisscom.
Helfer werden bewertet
Die Leistung des Anbieters soll anschliessend vom Service-Empfänger bewertet und so die Qualität des Services sichergestellt werden. Sollte sich ausserdem für ein technisches Problem kein Anbieter finden oder ein Service nicht zufriedenstellend erledigt worden sein, organisiert die Swisscom fachkundige Hilfe.
Es gehe um einen zusätzlichen Supportkanal, nicht um Einsparungen im bestehenden Kundendienst, sagte Swisscom-Sprecher Carsten Roetz auf Anfrage. Nach einem erfolgreichen Testlauf sollen weitere Regionen folgen.
Bei Installationen oder Problemen mit der Swisscom-Netzinfrastruktur sieht sich der Telekomanbieter auch weiterhin selber am Ball: Die in diesen Fällen häufig – für den Kunden kostenpflichtig – beigezogenen Fachleute wie Elektriker oder Techniker sollen nicht konkurrenziert werden, wie Roetz festhielt.
Hingegen wenden sich Kunden auch bei Anwendungsanliegen häufig an den Telekomkonzern, etwa bei Problemen beim Einrichten des Laptops. So hilft die Swisscom etwa auch beim Migrieren von Kontaktdaten auf ein neues Handy. Die Zahl der Kundenanfragen nimmt allgemein stark zu.
UPC Cablecom lässt Kundendienst benoten
Wie teuer die Kundenzufriedenheit gerade den Telekomanbietern ist, zeigt auch die Offensive von UPC Cablecom, die in dieser Frage lange mit einem schlechten Image kämpfte. Seit dieser Woche will die Firma wöchentlich die Note bekannt geben, welche Kunden, die sich an UPC Cablecom gewendet haben, den Serviceleistungen erteilen.
Dabei wird der Schnitt über die vorangegangenen vier Wochen gezogen. Die erste Bewertung wurde in einer Medienmitteilung mit 7,9 von 10 möglichen Punkten angegeben. Alle Kunden, die dem Kundendienst eine Note unter 4 zuweisen, werden automatisch von UPC Cablecom kontaktiert, damit der Grund genannt und Lösungen gefunden werden können, wie es hiess.