«Nein, hier spricht nur der Automat»: Wenn Roboter die Kundenhotline übernehmen

Bots galten bislang als die Schmuddelkinder in sozialen Netzwerken. Doch jetzt könnten sie salonfähig werden. Facebook hat vor kurzem eine Plattform für Chatbots vorgestellt, auf der man Blumen oder Pizza via Textnachricht bestellen kann.

Warum mit einem Menschen reden, wenn man einen Roboter fragen kann: Chatbots erobern die Call-Center.

(Bild: iStock)

Bots galten bislang als die Schmuddelkinder in sozialen Netzwerken. Doch jetzt könnten sie salonfähig werden. Facebook hat vor kurzem eine Plattform für Chatbots vorgestellt, auf der man Blumen oder Pizza via Textnachricht bestellen kann.

Wenn Amerikaner eine Kundendienst-Hotline anrufen, ist die Chance gross, dass am anderen Ende der Leitung ein Filipino ist. Die Philippinen sind die grösste Telefonzentrale der Welt. 1,3 Millionen Menschen arbeiten in Call-Centern. In der Hauptstadt Manila befinden sich riesige Telefoncenter mit bis zu 2500 Kabinen, in luxuriösen Shopping-Malls oder verdreckten Hinterhöfen.

Rund um die Uhr arbeiten die Mitarbeiter in verschiedenen Schichten. Nachts sind die Büros hell erleuchtet. Wenn die Menschen in Manila ins Bett gehen und in den USA der Arbeitsmotor langsam auf Touren kommt, herrscht hier Hochbetrieb, im geschwätzigsten Nightlife der Welt. Eine ganze Armada von Call-Center-Mitarbeitern bearbeitet dann Kundenanfragen von US-Bürgern, die abends in einem Restaurant einen Tisch reservieren wollen oder Probleme mit der Anleitung ihres Ikea-Schranks haben. 

Blumen per Chatbot

Doch damit könnte bald Schluss sein. Geht es nach Mark Zuckerberg, chatten wir in Zukunft nur noch mit Robotern statt mit Menschen. Vor kurzem hat Facebook auf der Entwicklerkonferenz F8 seine neue Plattform für Chatbots im Messenger vorgestellt. Zuckerberg demonstrierte auf dem Podium, wie man im Facebook Messenger Blumen beim Online-Floristen 1-800-Flowers bestellen kann:

In dem kurzen Einspielvideo entscheidet sich ein Nutzer für einen weissen Blumenstrauss. Der Chatbot, ein automatisiertes Textprogramm, registriert die Bestellung und kommentiert: «Eine sehr gute Wahl.» Dann fragt der Bot nach dem Namen des Empfängers. Der Besteller sendet den Namen einfach in dem Chatfenster. Dann fragt der Bot nach dem Inhalt der Grusskarte, den man erneut in den Chatverlauf eingibt. So geht das weiter wie in einem Ping-Pong-Spiel, als ob ein Mensch die Anfrage bearbeitete.

«Sie müssen nie wieder 1-800 FLOWERS anrufen», versprach Zuckerberg unter dem Gelächter des Publikums. «Wenn Sie Blumen bestellen wollen, müssen Sie keine App mehr installieren oder Ihre Kreditkartennummer eingeben, Sie schicken einfach eine Message.» Der Facebook-Gründer landet vermutlich selbst nicht gern in der Warteschleife von Hotlines. Chatbots sind effizienter, zuverlässiger – und vor allem: billiger.

Flirt mit Chatbot

Seit kurzer Zeit können US-Kunden mit der Spracherkennung Amazon Echo eine Pizza bei der Lieferkette Domino’s bestellen. Mit dem Schlüsselwort «Alexa» (so heisst Amazons Sprachsoftware) kann man einfach eine Bestellung aufgeben. Domino’s hat kürzlich einen autonomen Lieferroboter vorgestellt, der Pizzen on Demand vor die Haustüre liefert. Nur Essen muss man die Pizza noch selbst. Auf der Kommunikationsplattform Slack nimmt ein Bot Bestellungen für Tacos auf. Via Textnachricht kann man das mexikanische Fast-Food-Gericht bequem in der Mittagspause ordern.

Promovideo des Lieferdienstes Domino’s für seinen Pizzaroboter:

Bekannte Messengerdienste wie Telegram, WeChat und Slack arbeiten längst an eigenen Stores für Chatbots. Der Bot @HotOrBot im Beta-Store von Telegram etwa schickt einem regelmässig neue passende Dates zu, ähnlich wie Tinder.

Doch hinter dem Dating-Vorschlag kann sich wiederum selbst ein Bot verbergen. Solche Fake-Accounts sind ein grosses Problem von Social Media. Nach dem Hack auf die Seitensprung-Plattform Ashley Madison, bei der im Sommer letzten Jahres die Daten von über 30 Millionen Kunden, darunter auch Prominente, geleakt wurden, wurde bekannt, dass von den 5,5 Millionen Frauen nur 12 000 echte Profile waren – der Rest waren Fake-Accounts.

Und das ist nicht der einzige Fall. Die demokratische Präsidentschaftskandidatin Hillary Clinton soll laut einer Analyse von «Twitteraudit» unter ihren Followern auf Twitter mehr als eine Million Fake-Accounts haben – ebenso viele wie Donald Trump. Solche digitalen Pappkameraden mindern den Werbewert.

Hilfe, das Robo-Girl pöbelt!

Microsoft hat vor kurzem einen Chatbot entwickelt, der auf Twitter mit der Welt kommunizieren und durch Konversationen dazulernen sollte. Die als junge Frau modellierte «Tay» (@TayandYou) wurde mit Daten gefüttert, die vom Entwicklerteam «gesäubert und gefiltert» wurden. Doch schon kurz nachdem Tay im Netz von der Leine gelassen wurde, pöbelte sie, was die Leitung hergab. Sie schrieb Sätze wie «Ich hasse alle beschissenen Feministinnen, sie sollen sterben und in der Hölle schmoren» bis hin zu antisemitischen und volksverhetzenden Parolen wie «Hitler hatte recht, ich hasse Juden.»

Eine Schar Twitter-Trolle machte sich einen Spass daraus, der künstlichen Intelligenz falsche Fakten beizubringen. Das Gelernte plapperte Tay nicht nur nach, sondern verrührte es auch zu einem kruden Brei diffamatorischer Aussagen. Innerhalb weniger Stunden wurde das «unschuldige» Robo-Girl zu einer Rassistin. Das Experiment zeigt, wie künstliche «Intelligenz» aus dem Ruder laufen kann.

Eine Frage des Anstands

Die Forderungen werden daher lauter, Chatbots gewissen Verhaltensregeln zu unterwerfen und ihnen so etwas wie Höflichkeit einzuprogrammieren. Wer haftet, wenn ein Roboter ausfällig wird? Bislang war es ja so, dass uns Sprachassistenten wie Siri massregelten, wenn wir Schimpftiraden oder Beleidigungen ins Mikro sagten. Aber ginge das auch andersrum?

Der Robotiker Ronald C. Arkin, Direktor des Mobile Robot Laboratory am Georgia Institute of Technology, sagt: «Einer oder mehrere Menschen sind immer verantwortlich und haftbar. Es kann der Entwickler, der Projektmanager oder das Unternehmen als Ganzes sein, wenn ein Sorgfaltspflichtverstoss oder Fahrlässigkeit nachgewiesen werden kann. Das wirft Fragen nach der Produkthaftung auf.» Der Chatbot selbst habe kein Gewissen oder freien Willen. Arkin plädiert dafür, dass man eine Haftung der Nutzer konstruiert, die den Chatbot mit falschen Daten «füttern». In jedem Fall müssten in Roboter so etwas wie «kulturelle Sensibilität» und Ethik einprogrammiert werden.

Hallo, Herr Bot?

Ein anderes Problem ist, dass man heute gar nicht mehr unterscheiden kann, ob am anderen Ende ein Bot oder Mensch sitzt. Im Jahr 2014 berichtete der New-York-Times-Reporter David Segal, wie er am Flughafen in Rom einen American-Express-Schalter aufsuchte und sich in einem Online-Chat über die ungewöhnlich hohe Wechselgebühr beschwerte.

Das Gespräch kam ihm irgendwie merkwürdig vor. Segal war überzeugt, es auf der anderen Seite der Chatleitung mit einem Roboter statt einem Menschen zu tun hatte. Der Grund, weshalb Segal den Sachbearbeiter für einen Computer hielt, war, dass dieser Englisch nicht als Muttersprache beherrschte. Er las mechanisch von einem Skript ab und operierte wie ein Roboter.

Die Frage ist, ob sich Unternehmen solches Personal noch leisten wollen. Wenn Amerikaner eine Hotline anrufen, wird am anderen Ende der Leitung wohl bald kein Filipino, sondern ein Chatbot sein. In Manilas Telefonzentralen könnten schon bald die Lichter ausgehen.

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Der erste Chatbot hiess Eliza und ist 50 Jahre alt. Wir haben ihr letzten Sommer den Chatbot Siri vorgestellt. Die flotte Gesprächsrunde lesen Sie hier.

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