Achtung, Kundenfalle!

Immer wieder betonen die SBB, dass sie mehr Kundschaft haben, als ihr lieb ist. Dass sie es ihr immer wieder deutlich zeigen, ist trotzdem nicht nett. Oder welche Erfahrungen machen Sie?

Wer ein Billett löst, sollte vorher die AGBs genau unter die Lupe nehmen. (Bild: Hans-Jörg Walter)

Immer wieder betonen die SBB, dass sie mehr Kundschaft haben, als ihr lieb ist. Dass sie es ihr immer wieder deutlich zeigen, ist trotzdem nicht nett. Oder welche Erfahrungen machen Sie?

Es war ein lustiges, abwechslungsreiches Wochenende mit der Besucherin aus Zürich. Und als gute Gastgeber war es für uns selbstverständlich, sie am Sonntag zum Bahnhof zu begleiten. Früh genug, sagten wir, damit sie das Billett noch lösen könne. Denn die Warteschlangen vor den Schaltern und den Automaten sind sonntags besonders lang.

Kein Problem, sagte die Besucherin aus Zürich, sie habe doch ein Retourbillett gelöst, eben deswegen – damit sie diesen Stress nicht mehr habe. Ojemine. Schon wieder jemand, der in die Falle getappt ist. Schon wieder jemand, der nicht weiss, dass seit 2006 Retourbillette für Distanzen unter 116 Kilometern nur noch einen einzigen Tag gültig sind. 

Eine Regel ist eine Regel

Erst recht schien uns nun wichtig, frühzeitig zum Bahnhof aufzubrechen. Mit der Hoffnung, am Schalter einen verständnisvollen Menschen anzutreffen, der das Retourbillett in ein Ticket für eine einfache Fahrt umtauschen würde. Gegen ein kleines Entgelt selbstverständlich.

Die Hoffnung war vergebens: Die Dame am Schalter berief sich auf die Regelung und liess sich davon auch nicht abbringen, als unsere Besucherin beteuerte, sie habe das nicht gewusst und die Fahrt doch bereits bezahlt. Nix da, es blieb ihr nichts anderes übrig, als noch einmal zu zahlen.

Gut, die SBB klagen ja schon seit geraumer Zeit über die zu hohe Auslastung in den Zügen und die zu kleine Rendite, aber ob das Vergraulen der Kundschaft wirklich der richtige Lösungsweg ist? Ein deutlicher Warnhinweis beim Lösen eines Retourbillets innerhalb der 115-Kilometer-Distanz würde ja genügen, um solche Missverständnisse zu verhindern. Aber vielleicht will man das bei den SBB gar nicht, vielleicht müssen Kundenfallen das Kässeli füllen? Was für ein böser Verdacht!

Wie erleben Sie den Kundenservice der SBB? Teilen Sie Ihre Erfahrungen mit via community@tageswoche.ch oder direkt als Kommentar zu diesem Beitrag. Wir sind gespannt.

Konversation

  1. Es ist immer das Gleiche. Das Personal leistet täglich vorzügliche Arbeit, und das Management ist unfähig und zerstört den Goodwill wieder, den die Tausenden von SBB-Angestellten schaffen.

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  2. Ein BBC-Journalist wurde von der SBB gebüsst, weil er die Bezahlung der Visa Card, mit der sein Smartphone-Ticket löste, vier Minuten nach der Abfahrt des Zuges bei der SBB eintraf. Dafür musste er 190 Franken Busse bezahlen!
    Das hat ihn zum Recherchieren gebracht: Die SBB verdienen an den Bussen 2 Millionen Franken pro Monat. Kein schlechtes Geschäft. Aber, so schliesst der Engländer, die SBB bezahlen teuer. Denn sie verlieren so ihre guten Beziehungen zu den Kunden.
    Diese und weitere Geschichten finden sich hier: http://www.bbc.co.uk/news/magazine-21294241.

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  3. ja, Schlaumeier gibts, aber das soll nicht das Problem der ehrlichen Kunden sein. Da ist die SBB in der Pflicht, wenn sie schon aus Kostengründen die Kontrollen minimiert, dann soll sie auch die Konsequenzen tragen, und nicht einfach auf die Kunden abwälzen. Das ist zu einfach. Das 1-Tages Retourbillet ist ja nicht die einzige Schikane der SBB-Neuzeit. Was solls, irgendwann sind die alten Kunden, die noch wissen, wie es war und wie es sein könnte, ausgestorben, und die Jungen kennens nicht anders – Problem für die SBB gelöst. Ich für meinen Teil meide nach Möglichkeit dieses unfreundliche Transportunternehmen.

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  4. Doch, erklären kann man das: Da im Laufe der Jahre weniger Kondukteure im Einsatz sind ist die Chance gross, dass ein Billet auf einer kürzeren Strecke garnicht kontrolliert wird. Was bedeutet dass man es – innerhalb der Gültigkeitsperiode! – dann gleich nochmal benutzen könnte. Aber wenn die kurz ist dann ist diese „Gefahr“ stark vermindert.

    Was man im Prinzip natürlich machen kann wenn man retour lösen will über mehrere Tage: Man löst zwei Einzeltickets für die beiden bestimmten Daten. Dann muss man nicht zweimal anstehen, und mehr kostet’s auch nicht. Klar, Retourbillet wäre komfortabler, aber immerhin geht’s notfalls auch so! Selber würde ich aber eher zweimal anstehen, denn in den allermeisten Fällen hält sich das Gedränge ja doch ziemlich im Rahmen.

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  5. Die Besucherin scheint mir zwei Mal den falschen Schalter erwischt zu haben. Bis jetzt hat man mich bei einem Retour-Ticketkauf am Schalter in Basel immer gefragt, ob ich am gleichen Tag noch zurück will. Ich habe mich darüber zwar immer sehr gewundert, aber seit heute weiss ich ja warum. Vielleicht sind die Zürcher nicht so kundenfreundlich in dieser Beziehung? Dass man der Besucherin aber die Kosten nicht verrechnet hat, kann ich nicht verstehen. Selber schuld? Nein, finde ich nicht. Man kann schliesslich nicht alles wissen.
    Das Einzige, das ich an der SBB kritisieren kann und will sind die halbvollen bis leeren Erstklasswagen zu Stosszeiten, während die Zweitklasswagen zum bersten voll sind. Ich finde, man sollte die erste Klasse ganz abschaffen. Die Züge sind auch in der zweiten Klasse bequem und der Service ist Spitzenklasse.
    Heute von Basel mit dem TGV (extrem sauber und sehr sehr sehr bequem) in der zweiten Klasse nach Zürich gereist. Danach mit dem Railjet (mit digitaler Daueranzeige Basel-Wien, super bequem, informativ und irgendwie auch unterhaltend) nach Sargans (mit ca. 120 km/h an Wollerau vorbei) und dann mit einer Art S-Bahn nach Bad Ragaz. Zurück mit einer Direktverbindung nach Basel. Keine Verspätung, ausgesprochen freundliches Personal, ein Hochgenuss. Aber ich bin natürlich ausserhalb der Stosszeiten unterwegs gewesen, deswegen hatte ich auch in der zweiten Klasse genug Platz und zu meiner Freude einen alten Wagen erwischt. Der mit den braunen Stoffsitzen. Darauf sitzt es sich für mich am Besten.

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  6. Ich finde es schön, wenn sich auch mal ein paar positive Stimmen hier melden. Es kann doch nicht sein, dass die Schweiz ständig immer etwas an der SBB auszusetzen hat. Zuerst die Verspätungen, dann ist irgend jemandem irgendwas im Zug nicht recht, dann ist es immer viel zu teuer und jetzt auch noch das.

    Ich bestelle meine Tickets immer auf dem Mobile. Dort ist ganz klar geschrieben, dass die Tickets nur für einen Tag gültig sind. Ich nehme mal schwer an, dass das auch auf der Website und am Ticketautomaten gut deklariert ist.
    Und falls nicht, dann kann man das doch gerne melden. Ich bin mir sicher, dass jeder Fahrgast der ein Verbesserungsvorschlag für irgend einen Dienst hat, wird sicher ernst genommen.

    Ganz klar ist nicht immer alles perfekt, aber wie hier auch schon angemerkt wurde, wird in der Schweiz einfach immer auf sehr hohen Niveau gemeckert!

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  7. Sie sagen es, diese – ziemlich klare – Regelung gilt schon seit mehr als sechs Jahren. Wenn Ihre Besucherin aus Zürich schon so selten mit dem Zug nach Basel fährt, sollte sie halt beim Billettkauf genauer hinschauen oder vielleicht zur Sicherheit mal nachfragen. Hier von einer „Falle“ zu reden, ist doch reichlich übertrieben.
    Wer häufig mit der SBB unterwegs ist, wird Ihnen bestätigen, dass sehr selten Grund zur Klage besteht. Wer gar regelmässig die Dienste ausländischer Bahnen in Anspruch nimmt, dürfte für die SBB nichts als Lob übrig haben.

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  8. Eine Kundenpünktlichkeit von 89,8% bei 807 zu bedienenden Bahnhöfen/Stationen und 3’138 Streckenkilometer. 356,6 Millionen zu befördernde Personen, 977’000 pro Tag und das auf dem dichtesten Bahnnetz Europas. Ach ja und eine einzige Entgleisung im Jahr 2011. Zudem treffe ich selten eine/n unfreundliche/n Schaffner/in an, diese treffen wahrscheinlich eher auf unfreundliche Kunden/innen.

    Schade wirken negative Aspekte auf uns Menschen stärker als die scheinbar „selbstverständlich“ positiven!

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  9. Weil die SBB damit jenen SchlaumeierInnen entgegen wirkt, welche zu Pendlerzeiten einen Monat dank Nicht-Kontrolle mit dem gleichen Billet fahren. Und damit auch die Gerechtigkeit erhöht.W

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  10. warum ein Billet nicht länger als einen Tag gültig sein soll, nur weil die Strecke kleiner als 116km lang ist?

    Das kann mir vielleicht jemand erklären.

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