Banken-Ombudsman hatte 2014 etwas weniger zu tun

Die Ombudsstelle der Schweizer Banken wurde von Bankkunden 2014 etwas weniger in Anspruch genommen als im Vorjahr. Ein Grund dafür war, dass die Manipulation von Kursen und Zinsen trotz Schlagzeilen nur zu wenigen Anfragen führte.

Die Ombudsstelle hat im vergangenen Jahr 2002 Fälle behandelt, wie sie am Donnerstag mitteilte. Das sind 8 Prozent weniger als im Vorjahr. Der Rückgang ist laut der Fachstelle vor allem auf das aussergewöhnliche Vorjahr zurückzuführen, als das Thema Retrozessionen zu einer Flut von Anfragen und Beschwerden geführt hatte.

Kein eindeutiger Schwerpunkt

2014 dagegen gab es offenbar keinen eindeutigen Schwerpunkt. Wie in den Vorjahren kamen laut der Statistik der Ombudsstelle zum Sachgebiet «Konto, Zahlungsverkehr und Karten» die meisten Anfragen (35 Prozent). Den stärksten Rückgang dagegen verzeichnete aufgrund der geringeren Anfrage zu den Retrozessionen das Themenfeld «Anlageberatung und Vermögensverwaltung».

Dazu bemerkt Banken-Ombudsmann Marco Franchetti in seinem Bericht, dass das im letzten Jahr in den Medien stark vertretene Thema Kurs- und Marktmanipulation nur zu vereinzelten Beschwerden geführt habe. Dazu sei im Einzelfall meist unklar geblieben, ob der sich beschwerende Kunde effektiv und in bezifferbarem Umfang von Marktmanipulationen betroffen war oder nicht.

Einzig wenn die Bank des Kunden den Kurs der eigenen Papiere manipuliert habe, habe der Ombudsmann in Einzelfällen die Bank zu einer Entschädigungszahlung bewegen können. Die Schweizer Aufsichtsbehörde hatte im vergangenen Jahr unter anderem die Bank Coop und die InCore Bank wegen der Manipulation des eigenen Aktienkurses gerügt.

Bei den deutlich häufigeren Anfragen bezüglich Konten, Zahlungsverkehr und Karten ging es laut Franchetti in vielen Fällen um die beabsichtigte Auflösung der Geschäftsbeziehungen durch die Bank.

So hat einerseits die Liquidation der Schweizer Banktochter einer ausländischen Finanzgruppe – vermutlich handelt es sich um die portugiesische Banque Privée Espírito Santo – zu einigen Dutzend Kundenbeschwerden geführt. Der Ombudsmann konnte in diesem Fall jedoch nicht vermitteln, weil die Liquidation einer Bank streng geregelt ist, wie Franchetti in seinem Bericht schreibt.

Exit-Strategien wichtiges Thema

Andererseits beschäftigten die so genannten Exit-Strategien den Ombudsmann. Das veränderte Geschäftsumfeld hat in den vergangenen Jahren dazu geführt, dass viele Banken bestimmte Kundensegmente nicht mehr bedienen wollen oder ganze Märkte aufgeben. Dies hat laut Franchetti zu zahlreichen Beschwerden geführt. Dabei seien Reklamationen über fehlende Fachkompetenz und eine mangelnde Verfügbarkeit der neuen Ansprechpartner bei den Banken im Vordergrund gestanden.

Der Ombudsman habe interveniert, wenn ein eigentliches Fehlverhalten der Bank gegenüber dem Kunden beanstandet wurde. Kunden dürften auch in einem Exit-Prozess eine angemessene Servicequalität erwarten, schreibt Franchetti.

Im Berichtsjahr hat die Ombudsstelle 887 schriftliche Fälle erledigt. In 275 Fällen (31 Prozent) intervenierte dabei der Ombudsman bei den Banken. Auf 28 Prozent der Anfragen trat er nicht ein, weil er entweder dafür nicht zuständig war oder weil die Kunden sich noch nicht direkt an die Bank gewendet hatten. In 8 Prozent der Fälle hat die Ombudsstelle die Fälle eingestellt, weil Unterlagen fehlten.