Airlines wollen immer mehr über die Präferenzen ihrer Passagiere wissen. Deshalb gehen sie dazu über, Konversationen über soziale Netzwerke zu analysieren und Fluggäste via Bluetooth zu lokalisieren.
Jeder Fluggast hat gewisse Vorlieben. Man kann beim Einchecken angeben, ob man lieber am Gang oder am Fenster sitzt. Und man kann während des Flugs Pasta oder Hühnchen als Mahlzeit bestellen. Fluggesellschaften können daraus Schlüsse ziehen.
Manche Präferenzen kann die Airline aber nicht so leicht herausfinden. Zum Beispiel, ob man beim Snack die Cashews aus der Packung pickt oder ob man in der Lounge vor dem Abflug noch einen Gin Tonic trinkt. Doch die Fluggesellschaften würden auch diese Details gern in Erfahrung bringen. Im Kampf um die Kundschaft wollen Airlines vor allem mit personalisiertem Service punkten – und deshalb immer mehr über die Präferenzen ihrer Passagiere wissen.
Soziale Interaktion im Live-Stream
Die australische Fluggesellschaft Qantas wendet seit geraumer Zeit eine Software an, mit der Online-Konversationen über soziale Netzwerke in Echtzeit mitverfolgt werden können. Auf Grafiken und Wortwolken erscheinen auf den Bildschirmen der Mitarbeiter diejenigen Begriffe, die im Zusammenhang mit Qantas stehen.
Die Analyse von sozialen Netzwerken ist nicht neu und wird von tausenden Unternehmen praktiziert. Der Clou ist, dass die Qantas-Crew auch solche Posts mitverfolgen kann, die nicht explizit den Suchbegriff in sich tragen oder mit einem Hashtag wie etwa «#Qantas» verschlagwortet sind.
Wissen, was die Kunden beschäftigt
Mit der Software LocalMeasure eines australischen Start-ups lassen sich alle Beiträge über soziale Netzwerke filtern, die in einer Flughafenlounge abgesetzt werden – vorausgesetzt, der Nutzer hat die Geo-Location in Twitter eingeschaltet oder sich über Foursquare oder Facebook Places eingeloggt.
Qantas-Mitarbeiter erhalten auf ihren iPads eine Nachricht, wenn ein Fluggast in der Lounge gerade ein Foto auf Instagram gepostet hat – obwohl der Name Qantas gar nicht erwähnt wurde. So lässt sich herausfinden, ob sich jemand über die lange Warteschlange vor dem Kaffeeautomaten beschwert oder das Buffet an jenem Tag besonders toll fand.
«Es erlaubt uns, Feedback der Kunden auf eine spezifischen Ort zurückzuführen», sagte Jo Bound, Chef der digitalen Kommunikation bei Qantas. «Wenn jemand ein Thema aufwirft, gibt es unserer Crew die Möglichkeit, einzuschreiten und das Problem zu lösen.»
Gedankenlesende Fluggesellschaften
Laut eigenen Angaben sammelt die Airline jeden Monat 7000 Standort-basierte Posts über Facebook und analysiert 30000 Tweets. Je mehr Daten ausgewertet werden, desto besser wird der Service. Das ist das Kalkül der Fluggesellschaften.
KLM-Air France beschäftigt allein 130 Mitarbeiter, die sich durch den Wust der digitalen Botschaften wühlen. Die Airlines verweisen darauf, dass das Abrufen von Twitter-oder Facebook-Profilen öffentlich sei. Das stimmt zwar. Doch ist es problematisch, wenn eine Airline einen Passagier lokalisiert und daraufhin seine Mitteilungen checkt.
Ein Tweet eines x-beliebigen Nutzers ist an sich uninteressant. Doch in Verbindung mit dem Standpunkt und der Kundeneigenschaft werden die Daten zu wertvollen Informationen. Die Airline weiß, wann wer zu welcher Zeit was postet – und kann praktisch Gedanken lesen.
«Auf dünnem Eis»
Der niederländische Luftfahrexperte Raymond Kollau, der das Branchenportal «Airlinetrends.com» betreibt, sagt im Gespräch mit der Zeitung «Welt»: «Technisch stellt dies keine Verletzung der Fluggastrechte dar. Doch die Airlines bewegen sich auf dünnem Eis, wenn sie diese Art personalisierter Technologie einsetzen. Wenn sie es nicht transparent genug machen, dass sie Techniken zur Verbesserung der Service-Qualität einsetzen, dann geht der Schuss nach hinten los.»
So geschehen bei British Airways vor zwei Jahren: Im Rahmen der Personalisierungssoftware «Know me» googelten Mitarbeiter Fotos der Passagiere, um sie an Bord persönlich zu begrüßen. Datenschützer liefen gegen diese Praxis Sturm – British Airways musste den «Service» einstellen.
Trotzdem geht die Sammelwut unvermindert weiter. In den USA testet die Fluggesellschaft American Airlines an mehreren Flughäfen (u.a. La Guardia in New York) die Lokalisierungstechnik iBeacon, mit der sich Informationen an in der Nähe befindliche Geräte mit iOS-Betriebssystem senden lassen. Beispielsweise kann American Airlines im Duty Free Shop mitteilen, dass der Passagier noch die Sicherheitsschleuse durchlaufen muss oder ihm beim Nähern des Schalters noch ein preisgünstiges Upgrade für die Business Class anbieten.
Digitale Glaskästen
«Viele Flughäfen werten auch Passagierströme aus», sagt Experte Kollau. «Zum Beispiel messen die Airports Kopenhagen Kastrup und Helsinki-Vantaa via Bluetooth die Wartezeiten der Passagiere. Wenn die Passagiere die Sicherheitsschleuse passieren, nehmen Receiver das Bluetooth-Signal auf, das von den elektronischen Geräten abgesetzt wird. Dies macht es dem Flughafenbetreiber möglich, die durchschnittliche Wartezeit am Sicherheitscheck zu berechnen, was dazu dient, die Passagiere zu informieren und die Sicherheitsbeamten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen.»
Die Flughafenbetreiber betonen zwar, dass die Daten anonymisiert werden. Doch theoretisch weiß auch die Betreibergesellschaft, wo sich der Fluggast in dem – zumeist von der öffentlichen Hand beherrschten und damit öffentlichen – Gebäude aufhält. Die Flughäfen werden zu einem digitalen Glaskasten.
Es ist schon paradox: Da gelten für Flughäfen seit dem 11. September strengste Sicherheitsvorkehrungen. Doch beim Thema Datensicherheit sind Flughäfen ein offenes Scheunentor. Die Fluggesellschaften können sich mühelos an den Daten der Passagiere bedienen.
«Ich wurde von einem Cyborg begrüsst»
Am Londoner Flughafen Heathrow stehen derzeit am Check-in der First Class Stewardessen der australischen Airline Virgin mit Google Glasses. Die auf den Kopf geschnallte Computerkamera identifiziert den Passagier und zeigt dem Personal dessen Profil an.
Über die Google-Technologie ruft das Personal die jüngsten Informationen über Flug, Wetter und lokalen Ereignissen am Ankunftsort ab und teilt sie dem Passagier mit. «Ich wurde von einem Cyborg begrüßt», sagte ein Reisender der New York Times.
Noch handelt es sich um ein Pilotprojekt. Doch in Zukunft könnte die Datenbrille den Mitarbeitern auch Auskunft über die Essgewohnheiten der Passagiere liefern. Und dann könnte die Airline womöglich bald wissen, ob der Fluggast Cashews mag und vor dem Abflug noch einen Gin Tonic schlürft.